Proceso de quejasEscucha atentaRespuesta clara
Cada queja formal recibirá un registro, una investigación y una respuesta. Gestionamos los problemas mediante un proceso transparente y mantenemos informados a los clientes sobre los avances necesarios.
01.
Contactar al servicio de atención al cliente
Si no está satisfecho con algún aspecto de nuestros servicios, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente lo antes posible e indique los detalles del asunto, la información de la cuenta o de la orden y el problema que desea resolver.
02.
Respuesta del servicio de atención al cliente
Una vez recibida la queja, el servicio de atención al cliente responderá por correo electrónico en un plazo de 14 días. La gran mayoría de las quejas pueden resolverse durante esta etapa.
03.
Elevar la queja al departamento de cumplimiento
Si no está satisfecho con la respuesta del servicio de atención al cliente, puede solicitar que la queja sea elevada al departamento de cumplimiento. El departamento de cumplimiento realizará una investigación detallada y justa de la situación y le proporcionará una respuesta por escrito dentro de un plazo razonable.
04.
Presentar una queja adicional
Si aún no está satisfecho con el resultado, puede presentar una queja ante el organismo regulador correspondiente o una institución externa de resolución de disputas, según la entidad de servicio correspondiente y las disposiciones regulatorias aplicables. Las vías específicas serán las indicadas en la respuesta por escrito.
Proceso de quejas¿Qué situaciones son adecuadas para presentar una queja?
El proceso de quejas aplica cuando existe alguna inconformidad con el servicio, la gestión de la cuenta, la ejecución de operaciones, el manejo de fondos o el resultado de la atención al cliente. Se recomienda primero explicar el problema al servicio de atención al cliente y recibir una primera respuesta.
Si no estás de acuerdo con el resultado de la gestión de tu cuenta o fondos
Si tienes dudas sobre la ejecución de una orden o los registros de trading
Si no estás de acuerdo con algún costo o con el resultado de una gestión en la página
Si no estás satisfecho con la respuesta o la forma en que el servicio de atención al cliente gestionó tu caso
Si solo necesitas consultar las reglas de la plataforma o saber cómo realizar alguna operación, normalmente puedes resolverlo primero mediante el servicio de atención en línea o el Centro de ayuda.
FAQ